Klachten en Privacy

Klachten

Heeft u een klacht?
Heeft u een klacht over Fiducia Zorg? Vertel het ons! Wij horen graag wat u van ons vindt. Wij hebben kwaliteit hoog in het vaandel staan en kunnen door te werken aan uw klacht samen de kwaliteit van onze dienstverlening een treetje hoger liften. Zo helpt u ons goede zorg te leveren.

Hoe aan te pakken?
Eerst bespreekt u uw probleem met de persoon die het aangaat. Komt u er niet uit of vind u dat lastig, neem dan contact op met de leidinggevende van degene die de klacht heeft veroorzaakt. Samen kijken we of we een oplossing kunnen vinden. Dit wordt het liefst gedaan door te overleggen en te bemiddelen met de persoon waar uw klacht over gaat. Doet u uw klacht liever niet persoonlijk dan kunt u uw klacht mailen. Dat kan naar: algemeen@fiducia-zorg.nl , of u stuurt een brief naar: Fiducia Zorg,
Weerdingerstraat 249, 7911 CL te Emmen.

U kunt ook gebruik maken van onderstaand klachtenformulier. Wij zullen u dan benaderen hoe om te gaan met uw klacht.

Klachten formulier


Wat als er geen oplossing lijkt te zijn?
Het kan gebeuren dat het niet lukt om samen tot een oplossing te komen. U kunt zichdan richten tot onze onafhankelijke klachtenfunctionaris. U kunt de klachtenfunctionaris bereiken per mail t.cuzdan@fiducia-zorg.nl), of telefonisch (06-54951262). Hij kan u op de hoogte brengen van verschillende mogelijkheden. De klachtenfunctionaris stelt zich onpartijdig op. Hij probeert u en de betrokkene bij elkaar te brengen door bemiddeling, hoor en wederhoor toe te passen. Hij beoordeelt niet en geeft dus geen oordeel. Uw informatie wordt altijd vertrouwelijk behandeld en alleen met uw uitdrukkelijke toestemming onder de aandacht gebracht bij de betrokkene(n).

Geschillencommissie
Komen wij er samen niet uit, dan is er sprake van een geschil. In dit geval kunt u terecht bij de geschillencommissie. De geschillencommissie is onpartijdig en bestaat uit een onafhankelijke voorzitter en ten minste twee leden. De geschillencommissie doet na een hoorzitting met de betrokkenen een bindende uitspraak.

De geschillencommissie onderzoekt uw klacht en doet een uitspraak of uw klacht gegrond is. De klachtencommissie kan ook een bindend advies uitspreken. De geschillencommissie een schadevergoeding toekennen en zowel de zorgaanbieder als de cliënt kunnen in de kosten van het geding veroordeeld worden. U moet uw klacht schriftelijk en voldoende gemotiveerd indienen bij het bestuur van de stichting Zorggeschil: Stichting Zorggeschil,De Meenthe 6, 8471 ZP Wolvega, info@zorggeschil.nl, Website:https://zorggeschil.nl/

De klachtbrief dient ten minste uw naam, adres, omschrijving van het geschil en de datum waarop het geschil aanhangig wordt gemaakt bevatten. Het klachtengeld bedraagt €50. Voor een uitgebreide omschrijving van ons klachtenreglement verwijzen wij u naar de PDF ‘klachtenreglement Fiducia Zorg versie 1 – juli 2018.

Klik hier om het nieuwste klachtenreglement PDF te downloaden.

Klik hier om de nieuwste klachtenprocedure PDF te downloaden.


Privacy

Persoonsgegevens bij Fiducia Zorg
Uw privacy is voor Fiducia Zorg van groot belang. Wij houden ons dan ook aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming, waarin is geregeld hoe met uw persoonsgegevens moet worden omgegaan. Hierin staat ook dat wij aan moeten kunnen tonen dat wij ons aan de wet houden en zijn wij verplicht een functionaris gegevensbescherming aan te stellen. In deze verklaring hebben wij op beknopte wijze de verplichtingen van Fiducia Zorg en de rechten van cliënten (of hun vertegenwoordigers) beschreven.

Wat betekent de privacyverklaring
In het kort houdt dit in dat wij de verantwoordelijkheid hebben te vertellen wat er met uw persoonsgegevens gebeurt. Welke persoonsgegevens wij vragen, waar we die voor gebruiken, wie ze gebruikt en aan wie we gegevens mogelijk verstrekken. Uitgangspunt daarbij is dat we alleen persoonsgegevens gebruiken indien dat noodzakelijk is en natuurlijk op een veilige manier.

Welke (standaard) gegevens hebben we van u nodig en waarvoor

1. Algemene persoonsgegevens (naam, geboortedatum, burgerlijke staat, etc.), contactgegevens (ook van wettelijk vertegenwoordiger), verzekeringsgegevens, verleende zorgproducten, sociaal profiel / netwerk, medische en gedragsgegevens, voor zover relevant voor het kunnen bepalen van de benodigde zorg- en dienstverlening.

Deze gegevens gebruiken we voor onze bedrijfsvoering, correspondentie en
persoonlijke communicatie; in het bijzonder voor de instandhouding van de dienstverlening en externe verantwoording over de verleende zorg (declareren naar zorgkantoor, zorgverzekeraar, gemeente), maar ook voor het betrekken van het sociale netwerk en mantelzorger.

2. Client-/relatienummer
Dit nummer kennen we aan elke cliënt toe en is uniek voor de zorgrelatie die we met de cliënt hebben.

3. Burgerservicenummer (BSN)
Dit nummer hebben we nodig om gegevens met betrekking tot de cliënt uit te wisselen met zorgkantoor, zorgverzekeraar, overheid en andere zorgaanbieders; gebruik van dit nummer is dan verplicht.

4. Medisch/specialistische, gedragsgerelateerde, sociaal-maatschappelijke en verpleegkundige/begeleidings- gegevens. Deze gegevens gebruiken we voor het vaststellen, toetsen, volgen en uitvoeren van de individuele zorg- en dienstverlening.

5. Aard van toegepaste vrijheid beperkende middelen of maatregelen voor cliënt, datum/duur, reden, wiens verantwoordelijkheid en de betreffende woning Het vastleggen van deze gegevens is nodig om vrijheid beperkende middelen of maatregelen te kunnen toepassen en te kunnen verantwoorden waarom deze maatregelen noodzakelijk zijn.

6. Toegediende medicatie Met af te tekenen medicatielijsten maken wij inzichtelijk welke medicatie cliënten hadden moeten ontvangen en of ze deze ook daadwerkelijk hebben ontvangen.

7. Omschrijving en aard van incidenten met betrekking tot cliënten, getroffen maatregelen en schade/letsel.Handhaving en optimalisering van de kwaliteit van zorgverlening aan cliënten.

8. Omschrijving en toedracht van (seksueel) misbruik met betrekking tot een cliënt, en de ondernomen actie n.a.v. het misbruik.
Deze gegevens hebben we nodig om het beleid te bepalen ten aanzien van het (seksueel) misbruik (afhandeling, nazorg en preventie)

9. Bankrekeningnummer, banksaldo en inkomsten/uitgaven.
Wanneer we de financiën van cliënten beheren, hebben we deze gegevens nodig; hierover leggen we dan ook verantwoording af.
Bovenstaande gegevens mogen we gebruiken op basis van de overeenkomst die we met u afsluiten, zonder daarvoor uw specifieke toestemming te vragen.

Overige persoonsgegevens
Gegevens dienen altijd met een omschreven doel te worden vastgelegd. Overige bijzondere, extra gevoelige persoonsgegevens (bijvoorbeeld godsdienst, geaardheid, politieke voorkeur en ras) mogen wij niet vastleggen. In een aantal situaties kan toestemming hiervoor een uitzondering vormen. Pasfoto’s kunnen bijvoorbeeld ook iets over iemands ras of religie zeggen. Wanneer we foto’s willen vastleggen voor onze eigen registratie of om ergens te publiceren, kan toestemming als basis worden gebruikt om dit toch mogelijk te maken. Fiducia Zorg maakt hier ook gebruik van. Toestemming hiervoor kan overigens altijd door u weer worden ingetrokken. Ook euthanasieverklaringen en reanimatieverklaringen worden alleen op verzoek van de cliënt vastgelegd. Wanneer Fiducia Zorg een gerechtvaardigd belang heeft om gegevens te verzamelen en vast te leggen, mag dit zonder toestemming worden gedaan. Denk dan bijvoorbeeld aan agressief gedrag dat voor onze medewerkers van belang is om te weten.

Hoe verkrijgt Fiducia Zorg de persoonsgegevens?
De meeste gegevens van een cliënt ontvangen we rechtstreeks wanneer de zorgovereenkomst wordt afgesloten en de zorg wordt gestart. Daarnaast kunnen gegevens worden ontvangen van andere zorgaanbieders. Het dossier/zorgplan vult zich gedurende de periode dat de cliënt bij Fiducia Zorg in zorg is.

Intern gebruik van de gegevens
Om uw privacy zoveel mogelijk te beschermen beperken we het intern gebruik van persoonsgegevens zoveel als mogelijk. Alleen medewerkers die op basis van hun functie uw gegevens moeten gebruiken, mogen dat. Dat regelen we door die medewerkers specifieke bevoegdheid te verlenen (autorisatie) voor toegang tot geautomatiseerde systemen.

Beveiliging van de gegevens
Fiducia Zorg neemt passende technische en organisatorische maatregelen om uw persoonsgegevens veilig te bewaren en tevens ongewenste handelingen met persoonsgegevens tegen te gaan. Deze maatregelen zijn in overeenstemming met de voor de zorgsector geldende beveiligingsnormen, zoals vastgelegd in de NEN7510/12/13.

Extern gebruik van gegevens
Verplichte doorgifte
Als zorginstelling heeft Fiducia Zorg de verplichting om gegevens over benodigde en geleverde zorg te delen met zorgkantoor, zorgverzekeraar en gemeenten
(declaraties). Deze uitwisseling vindt plaats via beveiligde verbindingen.
In bijzondere situaties kunnen wij ook aan andere instanties verplicht worden om
gegevens over u te verstrekken; denk aan de kantonrechter in verband met de
verantwoording over beheerde gelden of in geval van een justitieel onderzoek.

Inzage door leveranciers van software/computerprogramma’s
Voor haar bedrijfsvoering maakt Fiducia Zorg gebruik van veel computerprogramma’s. De leveranciers van de programma’s ondersteunen en onderhouden die en daardoor zijn de persoonsgegevens in die programma’s ook toegankelijk voor medewerkers van die leveranciers. Daarvoor sluiten we met hen een verwerkersovereenkomst waarmee we de leverancier verplichten op een even zorgvuldige manier met persoonsgegevens om te gaan als Fiducia Zorg zelf.

Overige doorgifte
Wij delen gegevens dus alleen met derden wanneer dat noodzakelijk is voor het
uitvoeren van de zorgovereenkomst en om te voldoen aan een eventuele wettelijke
verplichting. Wanneer wij aan anderen gegevens verstrekken doen wij dit alleen
nadat we van u toestemming hebben verkregen.

Hoe lang bewaren we je persoonsgegevens?
In het kader van de Wet Geneeskundige Behandelovereenkomst (WGBO) dient Fiducia Zorg voor het cliëntendossier een bewaartermijn van 15 jaar te hanteren na beëindiging van de zorgovereenkomst. Voor vastlegging van gegevens in het kader van de BOPZ (vrijheidsbeperkende middelen of maatregelen) geldt een wettelijke bewaartermijn van 5 jaar. Voor medicatielijsten wordt een bewaartermijn van twee
jaar gehanteerd. Voor overige gegevens geldt dat we de gegevens niet langer bewaren dan nodig is. Wij zullen de gegevens dan zo spoedig mogelijk verwijderen.

Contactformulier
Met het contactformulier kunt u ons vragen stellen of aanvragen doen. Hiervoor gebruiken wij uw naam en emailadres.

Rechten met betrekking tot de eigen persoonsgegevens
Als zorginstelling moeten we persoonsgegevens van cliënten gebruiken. Maar die persoonsgegevens hebben wel op de cliënt zelf betrekking. Daarom heeft de cliënt het recht om de persoonsgegevens:
· in te zien,
· te corrigeren als ze niet juist zijn,
· over te laten dragen naar andere personen of organisaties.
Daarnaast is er het recht te verzoeken gegevens te (laten) verwijderen of bezwaar te maken tegen verwerking van gegevens.
Om gegevens in te zien kunt u contact opnemen met de begeleider of leidinggevende. Deze kan u dan ondersteunen om toegang te krijgen tot uw gegevens en eventueel in overleg, wanneer dit aan de orde is er ook voor zorgen dat het dossier wordt aangevuld of aangepast. Ook voor overige vragen kunt u zich natuurlijk tot ons richten.

Wijzigingen in deze privacyverklaring
Het kan voorkomen dat de situatie zich voordoet dat de privacyverklaring moet worden gewijzigd. Let dus altijd op de datum hierboven en kijk daarom regelmatig of er nieuwe versies zijn. Fiducia Zorg zal tevens wijzigingen apart aankondigen.

Vragen of kritiek
Als u vragen hebt over uw rechten, niet tevreden bent over hoe wij hieraan uitvoering geven, of specifieke vragen heeft over de verwerking van persoonsgegevens door ons, kunt u altijd contact met ons opnemen. Zie de contactgegevens hieronder.

Functionaris gegevensbescherming van Fiducia Zorg, [naam en emailadres].
Let op dat u altijd duidelijk aangeeft wie u bent, zodat we zeker weten dat we geen gegevens van de verkeerde persoon aanpassen of verwijderen. Wij kunnen u ook vragen om u te legitimeren en een formulier in te vullen.

Klacht indienen
Als u vindt dat Fiducia Zorg niet op de juiste manier omgaat met uw persoonsgegevens, dan heeft u het recht om een klacht bij ons in te dienen. Hoe dat in zijn werk gaat staat in onze klachtenregeling, deze kunt u verkort op onze website vinden een uitgebreid document kunt u daar downloaden. U kunt ook altijd een klacht indienen bij de toezichthouder. Deze heet de Autoriteit Persoonsgegevens (www.autoriteitpersoonsgegevens.nl).

Klik hier om het nieuwste privacyreglement PDF te downloaden.